マーケティングで成果を上げるためには、顧客理解が不可欠です。
その基盤となるのが「ペルソナ設定」と「カスタマージャーニー」です。
これらを組み合わせることで、顧客視点に立った施策の設計が可能となり、マーケティングの精度が飛躍的に向上します。
本記事では、ペルソナとカスタマージャーニーの基本概念からBtoBとBtoCでの違いまでを詳しく解説します。
ペルソナとは、理想的な顧客像を具体的に描くことです。
単なる「ターゲット層」ではなく、年齢、職業、趣味、課題、価値観などを詳細に定義します。
ペルソナ設定の目的は、顧客視点での施策立案を可能にすることです。
また、部門間や担当者同士で意見が分かれた際には、ペルソナを基準に立ち返ることで議論が顧客視点に軌道修正され、建設的な解決策を見出しやすくなります。
理想的なペルソナは「実在しそうな人物像」です。具体例を示すことで、理解が深まります。
例
BtoBとBtoCでは、ペルソナ設定で重視する項目に違いが見られます。ただし、基本的な枠組みは共通しており、主に重視するポイントや詳細な項目が異なります。
BtoBは意思決定が論理的で複数の関与者がいるのに対し、BtoCは個人の感情や行動パターンを重視します。
関連記事：ペルソナの作り方｜戦略に活かせる具体的手順と失敗しないコツ
ペルソナが明確になると、マーケティング施策の質が向上します。どのような施策が顧客に響くのかが明確になるためです。
さらに、ペルソナは部門間や担当者同士で意見が食い違った際の「共通の基準」としても機能します。施策の方向性について議論が行き詰まったとき、「このペルソナなら何を求めるだろう？」「〇〇さんだったらどう感じるか？」といった視点に立ち返ることで、感情論ではなく顧客視点に基づいた建設的な議論が進められます。
カスタマージャーにーは、顧客の行動を可視化するフレームワークです。
関連記事：効果的なカスタマージャーニーマップの作成手順【実践で使える成功ポイントも解説】
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購入・利用するまでのプロセスを可視化したものです。顧客の行動パターンを理解することで、より効果的な施策を設計できます。
顧客は一つの接点だけで購買を決めるわけではありません。
複数のタッチポイントを経て意思決定します。
それぞれのタッチポイントで、最適な情報や体験を設計することで、顧客体験（CX）の向上とコンバージョン率の向上が期待できます。
カスタマージャーニーは、購入までをフェーズ分けして、そのフェーズにどんな体験や情報が必要なのか？を考えます。
フェーズ分けの例
BtoBとBtoCでは、カスタマージャーニーの作成方法にも違いがあります。
ペルソナは1つに限定する必要はなく、複数存在しても問題ありません。
むしろ、異なるターゲット層や顧客属性に応じて複数のペルソナを設定することで、より精緻なマーケティング施策が可能になります。
ペルソナが複数ある場合、各ペルソナに対してカスタマージャーニーを設計するのが理想的です。ただし、以下のポイントを考慮することが重要です。
ペルソナとカスタマージャーニーは「1対1」で対応する必要はなく、目的や施策に応じて柔軟に設計することが重要です。
ペルソナとカスタマージャーニーは、一度作成したら終わりではなく、定期的な見直しと更新が重要です。顧客のニーズや市場環境は常に変化しており、古い情報のままでは効果的なマーケティング施策を維持することが難しくなります。
この見直しのプロセスを継続的に行うことで、常に最新の顧客理解に基づいた施策を展開し、市場の変化に柔軟に対応することが可能になります。
ペルソナとカスタマージャーニーは、顧客理解のための強力なツールです。
正しく設計することで、施策の精度が上がり、成果に直結します。
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