カスタマージャーニーの活用法｜利活用のための改善と運用ポイント

この記事では、こんなお悩みにフォーカスします。

• カスタマージャーニーがあるけど活用されおらず、場当たり的な施策しか打てていない。
• カスタマージャーニーを変更したいけど、作り方がよくわからない。
• カスタマージャーニーを変更しても本当に活用されるのか不安。

これらの課題を解決するために、次のステップをご紹介します。

カスタマージャーニーの活用法を再確認する

カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを認知し、検討し、最終的に購入に至るまでのプロセスを可視化するツールです。
カスタマージャーニーの目的は、顧客の行動や感情を分析し、どのタッチポイントで課題が生じているのかを特定するためのものです。このマップを活用することで、マーケティング施策やサービス改善の優先順位を明確にし、効果的なアプローチを実現できます。

また、顧客の体験は常に変化するため、カスタマージャーニーは一度作成したら終わりではなく、定期的な見直しと更新が必要です。

カスタマージャーニーを改善する

作成したにもかかわらず十分に利活用されていない場合、原因を確認しておきましょう。

• カスタマージャーニーの内容が実態と乖離している：顧客の行動や感情の変化が反映されておらず、現状に即したマップになっていない。
• 関係者がその意義を理解していない：作成プロセスに関わっていない関係者が多いと、活用意識が低くなりがちです。
• 市場環境や顧客行動の変化に適応できていない：外部環境や顧客ニーズの変化に応じて更新されておらず、古い情報のまま放置されているケースも見られます。

これらの課題を明確にし、ジャーニーが「なぜ活用されていないのか」を正しく把握し、実態に即した見直しと、関係者全員が活用できる仕組みづくりに取り組むことが重要です。

カスタマージャーニーの改善のポイント

データ分析を基に見直す

実際の顧客データを分析し、想定していたジャーニーと現実のギャップを明確にします。
たとえば、サイトのアクセス解析やユーザーインタビューを活用することで、リアルな顧客行動を把握できます。

ペルソナの再設定

顧客像が変化している場合は、ペルソナを見直すことが重要です。
新たな課題やニーズが浮かび上がることで、より実態に即したジャーニーが描けます。
ペルソナの作り方は、下記の記事にまとめてあるので、ご確認ください。
ペルソナの作り方｜戦略に活かせる具体的手順と失敗しないコツ

タッチポイントの最適化

認知から検討、購入、アフターフォローまで、各タッチポイントが適切に機能しているか確認し、必要に応じて改善します。

最初からカスタマージャーニーを作りたい方は、下記を参考にしてください。
効果的なカスタマージャーニーマップの作成手順

運用方法を理解し、計画に落とし込む

カスタマージャーニーを作成したら、それをどのように運用するかが重要です。ただの資料として保管するのではなく、マーケティング活動全体に組み込む必要があります。

 運用を成功させるためのステップ

1.KPIの設定

各フェーズで達成すべき目標を明確にします。
例：認知拡大ならサイト訪問数、検討フェーズなら資料請求数など

2.具体的な施策への展開

カスタマージャーニー上の課題に対して、どのようなマーケティング施策が必要か具体化します。
たとえば、認知フェーズで課題があれば広告施策を強化するなどの対応が考えられます。

3.PDCAサイクルの実践

実施した施策が期待通りに機能しているかを検証し、改善を繰り返すことで、より効果的なマーケティング活動を実現します。

カスタマージャーニーは顧客の行動や体験を可視化するものですが、KPIはその過程で達成すべき具体的な成果指標です。この二つが一致していないと、施策が正しく機能しているか評価できなくなります。
たとえば、認知フェーズで重要なのは「訪問数」や「インプレッション数」といった指標ですが、購買フェーズでは「コンバージョン率」や「成約数」などが重要になります。

KPIがジャーニーの各フェーズと連動していることで、施策の効果を正しく測定し、改善につなげることができます。KPI設計については、下記にまとめてありますので、参考にしてください。
BtoBマーケのKPI設計・KPIツリー総合ガイド

関係者全員でジャーニーを作成する

カスタマージャーニーは、マーケティング部門だけでなく、営業、カスタマーサポート、プロダクト開発などの関係者全員で作成することが重要です。

なぜ関係者の参加が必要か？

関係各位で設計すること自体がハードルな場合は、下記を大義名分として、掛け合ってみてください。

• 多角的な視点の取り入れ
  • 営業やカスタマーサポートは、顧客と直接接することで得たリアルな課題や感情を把握しています。
• 施策実行の一貫性
  • 部門間でジャーニーへの理解が共有されていることで、施策の方向性がブレにくくなります。
• 関係者の納得感
  • ジャーニー作成に参加することで、関係者が主体的に施策に取り組む姿勢が生まれます。

効果的な進め方

ワークショップ形式での作成

部門横断型のワークショップを実施し、顧客体験を可視化することで、現場の声を反映したリアルなジャーニーが描けます。

定期的なレビュー会議の実施

カスタマージャーニーは作成後も定期的に見直し、実際の顧客行動に即してアップデートすることが大切です。

まとめ

カスタマージャーニーは、顧客理解を深め、企業のマーケティング活動を最適化する強力なツールです。
作成して終わりではなく、定期的な見直しと関係者全員での活用が、顧客体験の向上とビジネス成果の最大化につながります。ぜひ、利活用を進めてみてください。

あらためて、カスタマージャーニーの理解を深めたいかたは、こちらの記事もご確認ください。
ペルソナ設定とカスタマージャーニーの基本｜顧客理解を深める戦略の第一歩